Customer journey: wat is het en
hoe begin je eraan
Leer de fasen van de customer journey kennen, zodat ook jouw bedrijf een optimale klantbeleving kan creëren, maar vooral ook het potentieel van je bedrijf kan maximaliseren. Want, door de customer journey in kaart te brengen krijg je uiterst waardevol inzicht in het traject dat jouw (potentiële) klant aflegt om tot een aankoopbeslissing te komen.
Wat is een customer journey precies?
De customer journey is het traject of ook wel “klantreis” genoemd, die een klant aflegt om tot een aankoop over te gaan. De customer journey volgt dus onze potentiële klant van het moment dat hij of zij voor het eerst in aanraking komt met een bedrijf of merk tot de effectieve aankoop en de hele nabeleving. Waarom het zo waardevol is om dit in kaart te brengen en vorm te geven in een duidelijke mapping vertellen we je hieronder.
Waarom aan customer journey mapping doen?
Als bedrijf wil je natuurlijk niets liever dan je product of dienst aan de man en/of vrouw te brengen. Dit kan echter alleen als je weet wat jouw prospect en klanten drijft, wat hun noden zijn, wat hen triggert, via welke kanalen je ze kan bereiken… om ze er zo op attent te maken dat jouw product of dienst voor hen écht van belang is. Gelukkig zijn er verschillende technieken en databronnen die we kunnen inzetten om een zo goed mogelijk beeld te vormen van jouw ideale klant en zijn en/of haar customer journey.
Op basis hiervan ontwikkelen we een doelgerichte en effectieve marketingaanpak. Denk bijvoorbeeld aan in-depth marketresearch, klanteninterviews, concurrentieanalyse, maar ook je eigen website en/of webshop is een schat aan informatie. Zo analyseren we hoe bezoekers jouw website en/of webshop ervaren en welk traject ze er tot op vandaag precies volgen, om daarna obs die learnings te optimaliseren uiteraard.
We hanteren ook regelmatig rondetafelgesprekken met sales, marketing, R&D, HR… Mits een goede aanpak kan je dus vrij uitgebreid en gedetailleerd je customer journey in kaart brengen. En gelukkig maar, want de customer journey is hét gegeven bij uitstek om je marketingstrategie op af te stemmen en zo je kans op succes -nog verder 😉- te vergroten.
“The aim of marketing is to know and understand the customer so well that the product or service fits him and sells itself.” – In Management (1973 Peter Drucker)
De klant centraal in je customer journey
Het allerbelangrijkste aspect in een customer journey is de juiste antwoorden te bieden op de mogelijke vragen en twijfels waar jouw (potentiële) klant op dat moment – in die fase van de customer journey – mee zit. Idealiter anticipeer je zelfs pro-actief en suggereer je zelf vragen mét bevestigende antwoorden om je propositie zo optimaal kracht bij te zetten. Zo kun je je (potentiële) klant sensibiliseren en wijzen op je USP’s (Unique Selling Propositions) en uiteindelijk zo verder overtuigen van jouw product of dienst.
Vertel daarom doorheen elke fase best je verhaal op een consistente en coherente manier die telkens inspeelt op de behoefte van de klant, in functie van de fase van de customer journey waar die zich op dat moment bevindt. Je kan bovendien ook verschillende types klanten hebben (buyer personas), door net je boodschap te personaliseren en je argumentatie aan te passen ivf je type klant, creëer je een unieke ervaring bij elk van je doelgroepen. Dit helpt om de overtuiging en/of de loyaliteit bij je klanten te versterken.
- De latente en concrete behoefte
- Oriëntatiefase
- Overwegingsfase
- Beslissingsmoment
- Koopfase
- Leveringsfase
- Gebruiksfase
- Loyaliteitsfase
- Ambassadeursfase
- De awareness- en sensibiliseringsfase (Awareness)
- De overwegings- en beslissingsfase (Consideration)
- De aankoopfase (Purchase)
- De servicefase (After-sales)
- Loyaltyfase (Retention)
De fasen van de customer journey
De klantreis of customer journey bestaat uit 9 fases of contactmomenten (ook wel customer touchpoints genoemd):
Om het je wat makkelijker te maken en duidelijker te linken aan je marketingplan, wordt dit best herleid tot de 5 volgende fases:
Fase 1: Awareness- en sensibiliseringsfase
In de awarenessfase komt de klant voor het eerst in contact met je product, dienst of merk. Het is dus belangrijk om hier de aandacht van je doelgroep te trekken en te laten zien dat jouw product een oplossing kan bieden voor hun behoefte. Hier kun je dus al meteen de aandacht naar jou toetrekken ipv de concurrentie ermee aan de haal te laten gaan. Zorg dus dat je gezien wordt.
Via verschillende marketingkanalen, zoals oa. social media, (digitale) advertenties/bannering, events, beurzen, maar ook nog dominante traditionele kanalen zoals TV, radio & OOH (Out Of Home zoals affichage, abribus, tram&bus)… gaan we jouw merk of bedrijf laten opvallen. Exposure, exposure, exposure – is hier het absolute keyword! Branding, sterke visuals en/of concepten én de juiste basispropositie (zoals je headline) zijn hier essentieel in de uitvoering.
Vervolgens laat je zien wat jouw product of dienst zo bijzonder maakt en welk voordeel je (potentiële) klant erbij heeft. Tijdens deze fase moet je eerst duidelijk inzicht en structuur scheppen in je aanbod én de unieke aspecten van je product, dienst en/of merk per target group duidelijk benadrukken. Zo begeleid je je klant optimaal en laat je zien waarom jouw product of dienst hem/haar het leven beter kan maken en je net anders en beter bent dan de concurrentie. Zorg ook voor voldoende repetitie. Door goed én herhaaldelijk gezien te worden word je Top Of Mind.
De awarenessfase en de sensibilisering zijn de eerste gegroepeerde fase in het verkoopsproces, je pakt deze dus best goed aan. Van hieruit gaat de klant dan over naar de volgende overwegingsfase.
Fase 2: Overwegings- en beslissingsfase
In de overwegingsfase gaat de klant verder dan enkel maar kennis maken met je product, dienst of merk. Men is geïnteresseerd en gaat nu actief op zoek naar meer concrete informatie om te bepalen of jouw aanbod perfect bij hun behoefte of nood past. Hier zijn kanalen zoals je eigen website, en dus ook SEO, SEA van belang, maar ook je verkooppunten met oa voldoende visibiliteit (door oa raamstickers, de juiste aankleding binnenin, POS-materiaal in externe verkooppunten…), je online aanwezigheid op social media met cases, testimonials..
Dit is een cruciaal moment om als bedrijf je (potentiële) klant te overtuigen om voor jouw product of dienst te kiezen. Het is wel belangrijk om steeds een eerlijk beeld te geven van je product of dienst, dit helpt de klant om een weloverwogen keuze te maken en ook vertrouwen te krijgen in je merk (en op termijn zelfs waardevolle ambassadeurs te creëren). Er zijn verschillende manieren waarop je als bedrijf de klant kunt helpen om jouw aanbod te overwegen. Bijvoorbeeld door het aanbieden van vergelijkingstools, inspiratievideo’s die de mogelijkheden van je product ten volle laten zien, demonstraties, proefperiodes, klantrecensies…
Gebruik in deze fase ook zeker de kracht van voldoende en kwalitatief visueel materiaal. Consumenten hebben vandaag zo’n overaanbod dat in eerste instantie keuzes visueel worden gemaakt ipv op basis van tekst. Een beeld zegt nu eenmaal meer dan 1000 woorden, maar gaat ze ook emotioneler triggeren. De meeste aankoopbeslissingen worden ook emotioneel genomen.
Vergeet zeker ook niet om gebruik te maken van de vele mogelijke communicatiekanalen om dialoog op te zetten, zoals e-mail, chatbot, maar ook good old fashion telefoon om zo goed toegankelijk te zijn bij hun overweging. Nadat de klant één of meerdere van je producten of diensten in overweging genomen heeft, gaat hij of zij over tot de volgende stap: de aankoopfase.
Fase 3: Aankoopfase
In deze fase maakt je (potentiële) klant dus een besluit om een product of dienst aan te kopen, dit kan zowel in een fysieke winkel of online gebeuren. Afhankelijk van het kanaal (offline of online) zijn er telkens specifieke methoden die we kunnen toepassen om de aankoopfase zo soepel mogelijk te laten verlopen voor de klant. Zo is een goede UX (user experience) eentje die je zeker niet uit het oog mag verliezen. Denk dan bijvoorbeeld aan een gemakkelijke bestelprocedure, duidelijke informatie over verzend- en betalingsvoorwaarden of het aanbieden van een bereikbare klantenservice om eventuele problemen gemakkelijk en snel op te lossen.
Laat de klant ook duidelijk weten wat hij kan verwachten na z’n aankoop, hoe verloopt de levering of de eventuele installatie van hun aangekochte product. In een fysieke winkelomgeving is het dan weer de shopper experience en het sales team die de klant kunnen begeleiden en positief beïnvloeden. De aankoopfase is de derde stap en helemaal niet het einde van de customer journey. Integendeel, bestaande klanten blijven je belangrijkste doelgroep, omdat ze sterk kunnen bijdragen aan de groei van je bedrijf door middel van testimonials, herhaalaankopen of lid te worden van loyaliteitsprogramma’s. Volgens onderzoek van de Bain & Company kost een nieuwe klant maken tot 7x meer dan een bestaande klant te behouden.
Fase 4: Servicefase
De servicefase van de customer journey is de fase waarin de klant contact heeft met de klantenservice of de after-sales van je bedrijf. Dit kan zowel voor, tijdens of na de aankoop zijn. Tijdens deze fase is de klant actief op zoek naar hulp of ondersteuning en verwacht hij om snel en efficiënt geholpen te worden.
Een eerste, ideale hulplijn die 24/7 toegankelijk is voor de klant en van jou weinig tot geen bemanning vergt, is uiteraard het internet. Benut dat dus optimaal. Denk bv. aan how to-video’s, instructiefilmpjes die de klant step-by-step doorheen bv het montage- en/of bedieningsproces leiden of zorg voor inspiratievideo’s die de mogelijkheden van je product ten volle laten benutten. Maar ook via andere kanalen is het belangrijk om steeds gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk te zijn voor je klanten. Laat hen daarom ook steeds weten wat ze kunnen verwachten, zelfs de wachttijd of beschikbaarheid, zo vermijd je eventuele frustraties bij de klant.
Die zullen helaas altijd wel eens voorkomen, train je medewerkers daarom om hier gepast op te reageren en hun beste smile boven te halen, ook online bij eventuele comments of negatieve reviews. Door een goede service kun je de klantervaring zelfs laten excelleren tot ambassadorship en bij een klacht zelfs een negatieve ervaring omzetten tot een positieve. Zo behoud je niet alleen je klant op lange termijn, maar gaat hij of zij misschien zelfs de positieve ervaring delen met zijn fysieke en/of social contacten. Wat iedere keer weer een vreugdedansje waard is. En dat brengt ons ook naadloos bij de loyaltyfase.
Fase 5: Loyaltyfase
De fase waarin de klant een langetermijnrelatie aangaat met je bedrijf of merk en bijvoorbeeld herhaaldelijk producten koopt, noemen we de loyaltyfase. Je kan als bedrijf verschillende methoden gebruiken om klanten te behouden en hun loyaliteit te versterken. Vanzelfsprekend helpt het als je de initiële belofte inwilligt en een product en/of dienst aanbeidt die de verwachtingen overtreft. Dat kan dus ook via je after sales service zoals we reeds stelden.
Maar daarnaast kan je bijvoorbeeld ook een loyaliteitsprogramma opzetten of gepersonaliseerde kortingen, proefpakketten, unieke voordelen of andere incentives aanbieden. Organiseer bv eens een speciaal event voor je trouwste klanten en laat hen in avant-première kennismaken met nieuwe ontwikkelingen of producten (want, blijven evolueren hoort er uiteraard ook bij. We gaan niet stilzitten, toch 😉). Het is ook altijd goed om je boodschap via hun socials verspreid te krijgen. Immers, je brand ambassadors zorgen er zo voor dat je positieve reputatie een groter bereik heeft in de markt.
Word-of-mouth is nog steeds een heel belangrijke factor, zeker in de overwegingsfase. Luister ook steeds naar feedback van deze groep, want dit zorgt voor extra verbondenheid met je bedrijf en… doe er iets mee. Het is gratis advies, zelfs eersterangs. Zij zijn het tenslotte die je product of dienst gebruiken of consumeren en je best kunnen aangeven waar evt verbeterpunten zijn en welke USP’s écht het verschil maken.
Klaar om jouw customer journey in kaart te brengen?
Nu je een idee hebt van wat de customer journey precies is, kan je als bedrijf beginnen om de customer journey van jouw product of dienst in kaart te brengen. Nog steeds een beetje koudwatervrees of had je graag beroep gedaan op mensen met ervaring? Geen probleem, gezien wij steeds vertrekken vanuit de customer journey is ons team van experts perfect in staat dat ook voor jouw bedrijf en/of organisatie op te stellen of waar nodig te optimaliseren. We analyseren daarbij ook je verschillende buyer persona en stellen een marketingplan op om hen via de meest geschikte kanalen te bereiken. Neem gerust contact op om jouw customer journey in kaart te brengen.
Benieuwd naar wat we voor jouw merk kunnen betekenen?
IOTTA, communicatiebureau met meerwaarde
Bezorg ons je gegevens en wij bezorgen jou een presentatie op maat.
